述職范文|培訓資料課件（熱門15篇）_培訓資料課件

培訓資料課件（熱門15篇）。

（1）培訓資料課件

1.事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關手續和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2.協助工作

指派專人協助辦理相關手續及機票、車、船票和行李提取或托運手續等事宜。重要代表團，人數眾多，行李也多，應將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關規定，自覺維護酒店的聲譽。

4.住店后

掌握客房入住情況，制作有關客房入住情況的各類報表，為酒店的經營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應根據不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉式的大字標語牌，不斷旋轉亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

武漢峰之夢：做最專業的酒店管理公司

目標群體：酒店業主、酒店投資者

公司坐落在武漢光谷，現有員工68人，策劃酒店30多家，管理酒店20余家。峰之夢團隊以“專業人做專業事”為核心理念，與酒店業同行攜手并進，以“至誠至信，至善至美，義利共生”為服務宗旨，力爭打造中國“性價比”最高的酒店管理顧問團隊，把酒店管理做出實效來！

（2）培訓資料課件

酒店前臺收銀工作流程培訓資料

酒店前臺的主要工作就是辦理和服務入住顧客及處理相關退房業務，那么酒店前臺收銀員的工作流程是怎樣的呢？今天就與大家一起分享酒店前臺收銀工作流程即包括入住流程和退房流程的介紹，希望對酒店類的朋友有所幫助。

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。

4．將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。

6．按正常程序拿授權或查止付名單。

7．從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。

8．如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。

9．如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。

10．除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。

二．退房流程：

1．向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。

2．取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。

3．如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。

4．收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。

5．客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。

6．在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。

7．客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。

8．在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。

9．結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。

10．做退房客單結數表及數表：

（1）客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當 日各項消費情況以及結算情況。（金額、付款方式。）

（2）客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。

11．根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。

12．封收入的具體做法是：

a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出；

b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。

13．原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。

14．中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。

15．總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。

16．如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。

17．報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管。

本資料適用于酒店前臺收銀，不過也需要根據酒店的具體情況進行更改和調整，因為只有最適合的酒店的還是最好的。該酒店前臺收銀工作流程對我們收銀員也是一種標準的制約，根據流程來進行操作。

（3）培訓資料課件

廣東高校工作站 內部資料

業務員銷售技巧培訓資料

一、樹立正確的推銷心態

一個人要成功，心態起決定性作用。俗話說：“良好的心態，是成功的一半?！敝挥芯邆淞己玫男膽B，你才能屢敗屢戰。推銷員是勇敢者的職業，每天要面對各種各樣的顧客，失敗的情形經常隨你而行。只有具備一種堅忍不拔、積極進取的心態，你才能成功。

一個好的推銷員必須有一個積極進取的心態。只有這樣，你才能在商戰中屢敗屢戰，屢戰屢勝。

心態一：最初的失敗是理所當然的新從業的推銷員一想到可能會失敗時，就會停止不前。這就是患了“失敗恐懼癥”，而“失敗恐懼癥”又會引起“訪問恐懼癥”。

你要對自己說，最初當然不順利，反復去做就會變得順利。反復實踐正是走上順利的惟一方法，即所謂反復十次可以記住，反復一百次能夠學會，反復一萬次，就變成職業高手了。因此，在著手做一件事之前，內心要確實記住下列事項：

（1）根據成功計劃改變方法時，效率有可能暫時會變差。

（2）在熟悉新方法之前，大都會不順利。

（3）由于新人尚未熟練，因此遭遇困難是很正常的。

這是大家都知道的道理?？墒且坏┏霈F在推銷現場時，往往會將這些忘得一干二凈，而總是認為推銷一開始就會順利，抱著甜美的希望想著：“但愿??”結果，很容易因大失所望而深受打擊。所以應該經常對自己說：“開始一定是不順利的，惟有不斷反復，才會變得順利”。

心態二：要經常想到偉人、先人的忍耐

所有成功者都不是一帆風順的，愛迪生失敗了10000多次才發明了電燈；席維斯·史泰龍成功之前受到了1855次的拒絕；桑德斯上校遭受了1009次的拒絕才創辦了“肯德基炸雞”連鎖店。因此，當你遇到不如意快要放棄時，請想想愛迪生、史泰龍、桑德斯，這些屢敗屢戰的人，他們會激勵你走出困境。

心態三：挖井，就要挖出水來

不管做任何事，如果半途而廢，就等于遇到挫折就要放棄；而只要不停止，就算是在努力中。大體說來，水井只要繼續挖，總有出水的一天，不同的只是出水多寡而已。同樣的道理，在推銷中，只要堅持到底就能成功。

當你經不斷努力還不見成果時，不妨想想：“把井再挖一尺看看。”這句話不會有多大痛苦，只要稍微振作一下就辦得到。推銷也一樣，每次多訪問一個顧客，應該也不會有多大痛苦吧！在思考著究竟是停止還是繼續下去的情況下，類似這種努力，往往只要剎那間的決心就夠了，希望你能夠持續。

心態四：向困難、失敗微笑

嘉納治五郎，23歲時創辦柔道館，是一位一輩子都從事柔道普及和促進世界和平的教育家。他曾經訓誡弟子們說，人生最重要的精神就是“付諸一笑”。無論輸贏，都要如此。只要擁有這種氣概，就可以突破各種障礙。

可是有許多推銷員，在順利時就得意忘形，一旦被拒絕或遇到挫折就畏縮不前，這樣當然無法順利走上成功之路。從明天開始，不管遭遇什么問題，都要毫不在乎地承受下來才是。1

你可以這樣做：

（1）被拒絕或遇到失敗都一笑置之。

（2）不管勝利或失敗，都要以“哼！這算什么！”的精神向前沖。

（3）不管遇到什么問題或障礙，都要告訴自己：一定要堅持不去，貫徹始終。心態五：走自己的路，讓人們去說吧

推銷員之所以害怕失敗或被拒絕，是因為失敗或被拒絕會深深傷害到自己的自尊心，覺得失敗時的狼狽形象被其他人看到實在很難為情。

走自己的路、干自己的事，不要被別人的言語所左右。作為推銷員必須有這種心態，你才能全身心地投入，你才能獲得成功。

心態六：輕松承受如流水般的失敗與痛苦

學著養成輕松承受痛苦的習慣，這樣你就可以在不知不覺間具備別人所無法比擬的忍耐力。告訴自己任何失敗、痛苦都像流水一樣，總有流過去的時候，因此要盡量忍耐。心態七：不要一開始就期待成功

遇到拒絕時，受打擊的理由之一，乃是內心原本在期待成功。由于是抱著“如果順利，第一次訪問就成交”的想法去訪問，因此被拒絕時自然會大失所望。應對的方法之一就是“不要期望第一次就獲得同意”。應該告訴自己，第一次訪問會被拒絕，吃閉門羹；第二次訪問時可以交談、閑聊；第三次才能商談??然后展開行動。這樣每被拒絕一次，就可寄望于下一次的訪問。

二、推銷員保持積極心態的四種方法

推銷員并不總是能如魚得水般成功的。當推銷遇到困難時，應如何消除障礙性因素、順利地進行推銷呢?

美國的米契爾·柯達提出了幾個簡要方法：

1增加動力

懂得如何聚集動力，如何節儉、集中地使用動力固然重要，但首先你必須具備動力。動力是一種積極、主動的力量，是一種去做的愿望，是懷著一個特定的目標，從一點向另一點移動去完成既定工作的愿望。推銷活動從本質上講是一種探索未知的活動，探索性的特點決定它具有失敗的可能，因此須不畏艱險，頂住壓力，排除障礙，增強原動力。2抵制厭倦

厭倦對一個人意志的損傷是極大的，假如你陷入了使你活力減退的煩躁之中，可按下列方法作一嘗試：

（1）和自己打賭，在一天結束之前，你能完成你必須完成的工作，當完成時給自己以獎勵。

（2）一天給自己確立一個主要目標，無論放棄其他什么事情，都要達到這個目標。

（3）在一個星期中確定一天為“追趕”日，這樣在其他日子里可避開大部分瑣碎和惱人的事。

（4）做每件工作都給自己一個時間限度，大多數人由于面對截止日期而能最佳地集中精力。

（5）不要把一天當做時間進程的延續，那樣，沒完成的工作便可推遲到下一天。有成就的人在計劃他們的生命時，著眼于每一天的成就，讓每一天都有特定的收獲。3善于幻想

停留在過去固然是錯誤的，然而，事實上有成就的人往往是那些能檢視自己的過錯并從中汲取教訓的人。許多有成就的人還承認，他們常?；孟?，這些幻想刺激他們向著既定的目標前進，使之富有建設意義。你想做的事情越多，你能夠做的也就越多。

4培養信心

在推銷商品的業務中，語言的培訓十分重要。美國的一名著名的推銷訓練專家湯姆·諾

曼發現，日常有一些字眼有利于推銷，可以顯著提高推銷的信心。而另一些字眼卻對推銷不利，打擊推銷員的信心。有利推銷的字眼是：推銷對象的名字、了解、事實證明、健康、容易、保證、金錢、安全、省錢、新、愛、發現、對的、結果、真貨、舒適、自豪、利益、值得、快樂、信賴、價值、好玩、至關重要的。通過對上述字眼的反復練習，有利于提高工作熱情。

不利推銷的字眼有交易、成本、付款、合約、簽名、試用、擔心、損失、賠掉、傷害、購買、死亡、壞的、出售、賣出了、價格、決定、困難、辛苦、義務、應負責任、錯失、責任失敗等等，這類詞最好要少說。

三、顧客的拒絕和應對技巧

現代社會，人們的時間寶貴，所以除非必要，顧客對于不速之客推銷員一般都持厭煩態度。一般情況下，會遭受的拒絕態度有以下幾種：

1“我沒興趣。”

應對的技巧是：

A：“這點我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的?！薄谕樾?。B：“不過我希望您能給我個機會讓我為您講解。”——“二擇一法”。

2“我不會買?！?/p>

應對的技巧是：

A：“為什么?”——找出不買的原因。

B：“沒關系，您聽聽看再決定。不知您明天上午或下午是否有空?”——“二擇一法”。3“我沒有錢?！?/p>

應對的技巧是：

A：“您覺得要很多錢嗎?”

B：“您太馬虎了。不過，聽聽對您沒什么損失啊!請問您明天或后天??”——跟對方找哈哈。

4“我不需要?！?/p>

應對的技巧是：

A：“您不是不需要，而是不想要吧?”

四、成交策略

推銷員誘導顧客做出成交決定，往往需要注意以下幾點：

1．密切注意成交信號。成交信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。顧客的購買信號有：語言信號：顧客詢問使用方法、售后服務、交貨期、交貨手續、支付方式、保養方法、使用注意事項、價格、新舊產品比價、競爭對手的產品及交貨條件、市場評價等。動作信號：顧客頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向推銷員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：顧客緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態度更加友好、表情變得開郎、自然微笑、顧客的眼神、臉神秀得很認真等。

2．把握成交機會。顧客產生購買意圖之時就是良好的成交機會。成交信號是成交時機的表現方式。推銷員一旦發現顧客有購買意圖，就要迅速地誘導顧客作出購買決定，實現交易。

隨時成交。成交并非是推銷員留給顧客的最后一個話題。在推銷中不存在最佳的成交機會，卻存在著適當的成交機會，即顧客對產品的興趣之時。推銷員發現顧客的成交信號，都可隨時提出成交要求。

抓住最后的機會。如果顧客拒絕，推銷員還可以利用與顧客告辭的機會；采取一定的技

巧來吸引顧客，創造新的成交機會。如一位推銷員到一家日化廠推銷塑料墊片，眼看廠長就要下逐客令了，他有意將自己發明的國際時差鐘露出來。這上用各國國旗替代常見的時針分針的掛鐘，立即吸引住了廠長，尤其是當廠長得知這只鐘多次獲獎，已申請了中國、美國專利時，頓時對他熱情起來，最后這位推銷員終于叩開了成功的大門。

3．運用適當的成交方法。

直接請求成交法。推銷員用簡單、明了的語言，直接了當地向顧客提出成交要求。如“王經理，不要錯過這個機會，請在這里簽字?！?/p>

選擇成交法。推銷員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“經理，您要這種型號還是那種型號?”

選擇成交法的特點，就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題“要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇，不論顧客如何選擇，結果都是成交。

假設成交法。推銷員假設顧客已決定購買產品，然后來采用一定的技巧誘導顧客同意。如“經理，我打電話給廠里安排馬上送貨?！边@時，如果顧客讓推銷員打電話，就意味著成交了，盡管顧客沒有明確提出訂貨。

最后機會成交法。就是告訴顧客，所剩商品不多，欲購從速。如：“這是最后10件，要買請趁早?！?/p>

SRO法。告訴顧客，不馬上買，就可能買不到了。如：“我們的活動只做一個周，過了就沒有贈品了”

留有余地成交法。推銷員為使顧客下定最后購買決心，應講究策略。要對某些優惠措施先保留不談，到最后關鍵時刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如，在成交關頭，面對猶豫的顧客，推銷員揭示推銷要點，加強顧客的購買決心：“還有3年免費保修服務”等等。有的推銷員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優惠措施一泄無余，這樣就會使推銷員變主動為被動，不利于最后成交。

五、優秀推銷員的五個步驟

1把推銷產品與顧客的愿望結合起來

根據埃德伯公式的適用情況，無論對哪一部分顧客，不能在產品供不應求時，就對顧客擺架子，而產品滯銷時又不得不向顧客討好。特別是對主動上門求購的顧客也應熱情接待，合情合理的推銷產品，盡量滿足顧客的需要，使顧客滿意而歸，在具體操作上，推銷人員應按照顧客的需求和條件，盡量提供顧客更多的貨源供他們選擇。對顧客原沒打算購買的產品，推銷人員也應揣摸顧客的愿望與要求，并把產品與顧客的購買愿望結合起來。2向顧客示范產品

這是埃德伯推銷公式的第二步，要求推銷人員按照顧客的需要示范產品。如果顧客是拿著進貨清單來采購商品，推銷人員應按清單上所列舉的產品一一加以示范。如果推銷人員能及時準確地發現顧客需求，向顧客推銷示范進貨清單上沒有列上的產品，顧客也會很有好感，推銷成功的可能性也較大。推銷人在示范中，要考慮顧客購買的可替代性和可更換性，可以多示范幾種產品，以了解顧客需求，甚至可能激發顧客需求，實現推銷成功。3淘汰不宜推銷的產品

這是埃德伯推銷法第三階段應解決的問題。所謂不宜推銷的產品，就是對一些不符合顧客需要和愿望的產品，要篩選掉，盡量使顧客購買適合的產品。但推銷人員在這一階段，也不要輕易淘汰產品，需要在了解顧客真正需求基礎上，有把握地作出淘汰產品的選擇。4證實顧客的選擇正確

這是埃德伯推銷法的第四步。一般來講，向中間商顧客證實產品質量及產品符合顧客的需求，問題就比較簡單。因為中間商關心的主要內容是產品的銷售與差價率。因此，最好是運用案例加以證明，證明顧客購買的利益所在。這種證明雖然難度不大，但當顧客作出購買決策后，證實與贊揚顧客的選擇正確也是非常必要的。

5促使顧客接受產品

這是埃德伯推銷法的最后一步。對于面向中間商人的推銷，促使其接受產品的主要障礙不是產品質量，而是其他方面的利益。因此，推銷人員應針對顧客的具體情況有針對性地采取措施，促使顧客成交。有時需要幫助顧客盡快辦好進貨手續；有時需要解決商品運輸問題，以供盡快銷售；有時需要在貨款結算上給予更多方便；還有時需要解決顧客提出的退貨賠償及降價補償問題。解決了這些問題，就能促使顧客購買。

六、推銷三原則

1．了解你的產品。推銷員應掌握的產品知識包括以下幾個方面：該商品能給顧客帶來什么好處；它的生產方法；它的用途和使用方法；它與其它企業同類產品之間、不同類型產品之間的比較(優缺點、價格等)；它的市場狀況如何；企業的交易條件、售后服務規定、財務結算知識等等。

2．信賴自己的產品。

3．滿腔熱情地推銷自己的產品。

七、推銷員要注意以下幾點：

1、服飾。見面后，首先映人顧客眼簾的是服飾。因此，推銷員應重視自己的服飾。據調查，一位外表整潔的推銷人員是引起顧客購買欲的先決條件。美國一項調查表明，80％的顧客對推銷員的不良外表持反感態度。服飾對推銷員而言，也可以說是銷售商品的包裝紙。包裝紙如果粗糙，里面的商品再好，也會容易被人誤解為是低價值的東西。日本推銷界流行的一句話就是：若要成為第一流的推銷人員，就應先從儀表修飾做起，先以整潔得體的衣飾來裝扮自己。只要你決定投入推銷業，就須對儀表服飾給以投資，這種投資絕對是合算的。推銷員的著裝要符合個人的性格、愛好、身份、年齡、性別、環境、風俗習慣，不要趕時髦和配戴過多的飾物。如果穿戴過于引起別人注意的服飾，反而會使人覺得你本人無足輕重，招致相反效果。

2、談吐舉止。推銷員要落落大方，談吐得體。雖然沒有一個統一的模式供推銷員運用，但有一些問題，必須引起推銷員注意。如說話速度太快、吐字不清、語言粗俗；聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱；批評、挖苦、吹牛、撒謊；油腔滑調、沉默寡言；太隨便、與顧客勾肩搭背、死皮賴臉、死磨活纏；挖耳搔頭、聳肩、吐舌、咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動；不停地看表、皮笑肉不笑；東張西望、慌慌張張等。

3、禮節。推銷員的禮節是推銷業務中非常重要的一環。推銷員不懂禮節，往往會在無形中破壞交談的結果。顧客是聰明的，他們只向值得信賴、禮節端正的推銷人員去購買。講求禮節的基本原則是：誠懇、熱情、友好、謙虛。圍繞這幾個基本點去處理事情，就會收到預期效果。

（4）培訓資料課件

1. 電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。

3. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線,

在轉接前應現告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。

4. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

5. 工作時間內，不得打私人電話。

6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7. 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

8. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

9. 在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。

10. 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

11. 要轉告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12. 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。

13. 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

14. 結束時禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。

（5）培訓資料課件

一、加強明火治理，廠區內不準吸煙。

二、生產區內不準未成年人進進。

三、上班時間，不準睡覺、干私活，離崗和干與生產無關的事。

四、在班前班上不準飲酒。

五、不準使用汽油等易燃液體擦洗設備，用具和衣物。

六、不按規定穿著勞動保護用品、不準進進生產崗位。

七、安全裝置不齊全的設備不準使用。

八、不是自己分管的設備、工具不準動用。

九、檢驗設備時安全措施不落實、不準開始檢驗。

十、停機栓檢驗后的設備、未經徹底檢查、不準啟用。

十一、未辦高處作業證、不帶安全帶，腳手架、跳板不牢不準登高作業。

十二、石棉瓦上不固定好跳板，不準作業。

十三、未安裝觸電保安器的移動式電動工具，不準使用。

十四、未取得安全作業證的職工，不準獨立作業;特殊工種職工，未經取證，不準作業。

（6）培訓資料課件

第一章 前 言

一、消防的方針： 預防為主，防消結合

二、公民的消防安全則任：

消防法有關規定

1、為了預防火災和減少火災危害，保護公民人身、公共財產和公民財產的安全，維護公共安全，保障社會主義現代化建設的順利進行，指定本法。

2、消防工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針，堅持專門機關與群眾相結合的原則，實行防火安全責任制。

3、任何單位、個人都有維護消防安全，保護消防設施，預防火災，報告火警的義務，任何單位、成年公民都有參加有組織的滅火工作的義務。

4、任何單位、個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材，不得埋壓、圈占消火栓，不得占用防火間距，不得堵塞消防通道。

5、任何人發現火災時，都應當立即報警。任何單位、個人都應當無償報警提供便利，不得阻攔報警。嚴禁謊報火警。

6、公共場所發生火災時，該公共場所的現場工作人員有組織引導群眾疏散的義務。

7、發生火災的單位必須立即組織力量撲救火災。

8、公共場所發生火災時，該公共場所的現場工作人員不履行組織，引導在場群眾疏散的義務，造成人身傷亡，尚不構成犯罪的，處十五日以下拘留。

9、違反本法行為，構成犯罪的依法追究刑事責任。

三、消防“四個能力”是公安部構筑社會消防安全“防火墻”工程提出的，即：

1.提高社會單位檢查消除火災隱患的能力； 2.提高社會單位組織撲救初期火災的能力； 3.提高社會單位組織人員疏散逃生的能力； 4.提高社會單位消防宣傳教育培訓的能力

第二章 消防基本知識

一、火災的定義 及特點

定義：在時間和空間上失去控制的燃燒所造成的災害。（GB5907-86）

特點：

（1）燃燒猛烈，蔓延快。在廠房和坑道，火災極易沿著電氣線路和通風管道蔓延，我礦由于存放的易燃易爆物品較多，這些物資一旦被引燃，火勢異常猛烈，短時間內就可以形成大面積火災。（2）火災傷亡大。廠房內由于結構復雜，疏散通道狹長曲折，安全出口少，不利于疏散。燃燒會產生大量高溫有毒的煙氣，極易人的中毒窒息，造成巨大傷亡。

（3）經濟損失大。庫房、廠房內由于有大量物資設備，一旦發生

?；馂臅斐删薮蟮慕洕鷵p失。

（4）撲救困難。高層建筑由于樓房高、結構和使用性質上的復雜性，可燃物多而集中，導致燃燒快而兇猛，最健全有效的組織和現代化的裝備，也無法保證有效和成功的撲滅高層建筑的火災。

二、火災的分類

火災分為A、B、C、D四類（GB4968-85）1.A類火災：指固體物質火災。

這種物質往往具有有機物性質，一般在燃燒時能產生灼熱的余燼。如木材、棉、毛、麻、紙張火災等。2.B類火災：指液體火災和可熔化的固體火災。

如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟火災等。3.C類火災：指氣體火災。

如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣火災等。4.D類火災：指金屬火災。

指鉀、鈉、鎂、鈦、鋯、鋰、鋁鎂合金火災等

三、火災原因

1、生活用火不慎

爐灶、燃氣爐具、煤油爐、火坑發生故障或使用不當。2003年，用火不慎引發38237起火災，占當年火災總數的29.0％，居于各種火災原因之首。我國城鄉居民家庭火災絕大多數為生活用火不慎引起。

1992年9月23日，臺灣新竹某餐廳發生火災。該餐廳是一座5層樓房，一層為廚房，二層為餐廳，三層以上為卡拉OK歌舞廳?；馂氖遣蛷d老板娘做夜宵時不慎泄漏煤氣引起的。大火造成13人死亡，3人受傷。

2003年2月2日，黑龍扛省哈爾濱市天潭大酒店發生火災，造成33人死亡，10人受傷，過火面積210平方米，直接財產損失達15.8萬元。火災是酒店領班疏忽大意，往未熄滅的取暖煤油爐里加油，引起爆燃而導致火災。

2、吸煙

煙頭和點燃煙后未熄滅的火柴梗雖是個不大的火源，但它能引起許多可燃物質燃燒著火。在生活用火引起的火災中，吸煙不慎引起的火災次數占很大比例。據公安部消防局統計，2002年由于吸煙而引起的火災有11278起，占全年火災總數的8.1％，造成212人死亡，84人受傷。2003年吸煙引起的火災共10053起，占全年火災總數的百分比也從7.6％。

3、玩火

小孩玩火，雖不是正常生活用火，但卻是生活中常見的火災原因；尤其是農村，小孩玩火更為突出。據《中國火災大典》統計，1981年—1994年，因為玩火共引起54025起火災，占火災總數的11.02％。另據公安部消防局統計，2002年玩火引起15881起火災，占全年火災總數的11.4％，造成133人死亡，84人受傷。2003年中，玩火引起的火災9624起，占全年火災總數的7.3％。

4、違章操作

違章操作也是威脅人類生命財產安全的罪魁之一。據統計，2002年違章操作造成的火災共5966起，占當年火災總數的4.3％。違章操作共造成163人死亡，876人受傷，直接財產損失達7385.7萬元。2003年違章操作造成的火災共發生6380起，占總數的4.8％。

2002年9月16日，上海某公司生產車間發生火災，燒毀了3條流水線，過火面積750平方米，直接財產損失86.6萬元?；馂氖枪と诉`章電焊所致。

2002年12月31日，湖南省長沙縣某冷飲有限公司在建廠房發生火災，過火面積1800平方米，直接財產損失達157.1萬元。經過現場勘查和調查詢問，火災原因是一名工人在進行電焊作業時，電焊火花濺落在加工車間西南角堆放的泡沫板堆垛上，引燃泡沫著火成災。對火災負有直接責任的電焊工人投有特種作業操作資格證書，也沒有經過任何消防安全培訓，缺乏安全生產常識。

2003年4月5日，山東省即墨市某公司熟食加工車間因某女工違反規定，擅自到研發部研發室打開電油炸鋼炸“雞米花”，未加看管，致使鍋內色拉油溫度過高引起火災，造成21人死亡，8人受傷，燒毀建筑6135平方米，直接財產損失3745.8萬元。

5、電氣火災

日常生活中所用的電氣設備在安裝、使用過程中，違反電氣安全規定或者線路老化、短路、亂拉電線等造成的火災均屬于電氣火災。從統計數據看，電氣火災在總火災起數中所占的比例僅低于用火不慎造成的火災，有的年份還會躍居第一。

據公安部消防局統計，2002年一年內電氣火災共發生29741起，占當年火災總數的21.3％，造成415人死亡，560人受傷，直接財產損失達31421.20萬元。在2002年發生的25起特大火災中，由于電氣原因造成的火災就有8起，有22人死亡，5人受傷，直接財產損失達4288.60萬元。2003年，由于電氣原因引發的火災共30287起，占全年火災總數的23.0％。

2002年河北省唐山市古冶區隨意電子游戲廳發生的特大火災。該火災發生在2002年2月18日下午，當時游戲廳內共18人，全部為男性，其中15歲以下的有6人，16歲的有2人，17歲的1人，20歲以上的9人?；馂氖亲儔浩鏖L時間通電，造成絕緣老化過熱，引燃周圍可燃物所致。大火共造成17人死亡，1人受傷。

2002年11月19日，安徽省安慶光彩大市場三區四棟也發生了特大火災，過火面積4616.7平方米，燒死1人，燒傷2人，直接財產損失900萬元。經調查訪問和現場勘查，起火原因是一經營戶私拉電線，電線發生線路故障引起火災。

2003年11月27日，浙扛義烏市稠城鎮一住宅樓底層的盛達外貿倉庫發生特大火災，造成10人死亡(其中1人跳樓摔死)，3人受傷，過火面積3100平方米，直接財產損失達260萬元?；馂氖莻}庫內的配電板上電氣線路接觸不良，產生的電火花引燃紙箱等可燃物所致。

6、自然災害

雷擊、風災、地震及其它自然災害。

1989年8月12日，青島市黃島油庫發生特大火災?；馂闹性斐?9人死亡，78人受傷；共燒毀12輛消防車，4萬多噸原油；毀壞民房400多平方米，路面2萬平方米。燃燒的高溫水域的污染、爆炸的震動使3.3萬尾的名貴黑魚死亡，近3000只水貂死亡，5200畝蝦池、1160畝的扇貝養殖場被毀，2.2萬畝灘涂上成億尾魚死亡，直接經濟損失3540萬元。這場大火是由地滾雷引起的。

7、自燃

所謂自燃，是指在沒有任何明火的情況下，物質受空氣氧化或外界溫度、濕度的影響，經過較長時間的發熱和蓄熱，逐漸達到自燃點而發生燃燒的現象。如大量堆積在庫房里的油布、油紙，因為通風不好，內部發熱，以致積熱不散發生自然；物質受熱；植物、涂油物、煤堆堆垛過大；化學品遇水、遇空氣、相互接觸、撞擊、摩擦等引起的自燃。

8、縱火

縱火分刑事犯罪縱火及精神病人縱火。

2002年6月16日，北京海淀區“藍極速”網吧的發生特大火災。造成這起火災的主要原因就是幾個十幾歲的孩子為了報復網吧主人而縱火所致。這起特大火災共燒死25人，其中學生15人，其他人員10人?；馂墓矡龤?0臺電腦、40套電腦桌椅、2個集成器，直接財產損失達26.3萬元。

2002年7月11日，安徽省合肥市某公司也遭遇到了同樣被人縱火的命運。這起特大火災共燒毀333232只輪胎及輪胎貨架等物品．過火面積17280平方米，造成的直接財產損失達2692.1萬元。

2003年1月13日，福建省福鼎市一民宅發生火災，造成10人死亡，4人受傷，過火面積182平方米，直接財產損失35210萬，火災是人為放火所致。

9、其它不明原因

滅火的基本原理及滅火方法

1、物質燃燒必須同時具備三個必要條件，即可燃物、助燃物和著火源。

2、根據這些基本條件，一切滅火措施，都是為了破壞已經形成的燃燒條件，或終止燃燒的連鎖反應而使火熄滅以及把火勢控制在一定范圍內，最大限度地減少火災損失。這就是滅火的基本原理。

3、滅火方法

★冷卻法：如用水撲滅一般固體物質的火災，通過水來大量吸收熱量，使燃燒物的溫度迅速降低．最后使燃燒終止?！镏舷⒎ǎ喝缬枚趸肌⒌獨狻⑺魵獾葋斫档脱鯘舛?，使燃燒不能持續。★隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，通過產生的泡沫覆蓋于燃燒體表面，在冷卻作用的同時，把可燃物同火焰和空氣隔離開來，達到滅火的目的。

★化學抑制法：如用干粉滅火劑通過化學作用，破壞燃燒的鏈式反應，使燃燒終止。

四、滅火的基本措施

★撲救A類火災：一般可采用水冷卻法，但對于忌水的物質，如布、紙等應盡量減少水漬所造成的損失。對珍貴圖書、檔案應使用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑滅火。

★撲救B類火災：首先應切斷可燃液體的來源，同時將燃燒區容器內可燃液體排至安全地區，并用水冷卻燃燒區可燃液體的容器壁，減慢蒸發速度；及時使用大劑量泡沫滅火劑、干粉滅火劑將液體火災撲滅。

★撲救C類火災：首先應關閉可燃氣閥門，防止可燃氣發生爆炸，然后選用干粉、鹵代烷、二氧化碳滅火器滅火。

★撲救D類火災：如鎂、鋁燃燒時溫度非常高，水及其他普通滅火劑無效。鈉和鉀的火災切忌用水撲救，水與鈉、鉀起反應放出大量熱和氫，會促進火災猛烈發展。應用特殊的滅火劑，如干砂等。★撲救帶電火災：用“1211”或干粉滅火器、二氧化碳滅火器效果好，因為這三種滅火器的滅火藥劑絕緣性能好，不會發生觸電傷人的事故。

第三章 消防器材的種類和使用方法

1、消防器材的種類：消防栓、干粉滅火器、沙箱、消防鏟、消防斧、消防鉤、應急燈、疏散標志等。

2、使用方法：

（1）消防栓：消防栓是撲滅火災的常用滅火設施，它是由開啟閥門和出水口組成，并配有水帶和水槍，使用時先將水帶打開，打直，接口一邊接出水口，另外一邊接水槍，如果水帶太短，可再連接多一盤。

（2）目前常見的滅火器材有五種：

1211滅火器、二氧化碳滅火器、泡沬滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器，具體用途及使用方法見下表： 種類 大致介紹與主要用途 使用方法

1211滅火器 適用于儀表、電子儀器設備及文物、圖書、檔案等貴重物品的初起火撲救 使用“1211”滅火器時，首先撕下鉛封、拔掉保險銷，然后在距火源1．5～3米處，將噴嘴對準火焰的根部，用力按下壓把，壓桿就將密封開啟，“1211"滅火劑就在氮氣壓力作用下噴出，松開壓把，噴射中止。如遇零星小火，可采取點射方法滅火。

二氧化碳滅火器：

其主要依靠窒息作用和部分冷卻作用滅火。二氧化碳具有較高的密度，在常壓下，液態的二氧化碳會立即汽化，一般1kg的液態二氧化碳可產生約0.5立方米的氣體。約為空氣的1.5倍。滅火時排除空氣而包圍在燃燒物體的表面或分布于較密閉的空間中，降低可燃物周圍或防護空間內的氧濃度，產生窒息作用而滅火。另外，二氧化碳從儲存容器中噴出時，會由液體迅速汽化成氣體，而從周圍吸引部分熱量，起到冷卻的作用。特別注意：使用操作時要戴手套，防止凍傷手或身體。

主要用于撲救貴重設備、檔案、儀器儀表、600伏以下的電氣設備及油類初起火災，不能撲救鉀鈉等輕金屬火災 手提式二氧化碳滅火器開啟方式不同，使用方法也不同。如果是手動開啟式(即鴨嘴式)的滅火器，使用時先拔去保險銷，一手持噴筒把手，一手緊壓壓把，二氧化碳即自行噴出，不用時將手放松即可關閉。如果是螺旋開啟式(即手輪式)的二氧化碳滅火器，使用時，先將鉛封去掉，翹起噴筒，一手提提把，—手將手輪順時針方向旋轉開啟，高壓氣體即自行噴出。

泡沬滅火器 MP型手提式泡沬滅火器主要是由筒體、器蓋、瓶膽和噴嘴等組成。要將滅火器平穩地提到火場，注意筒身不宜過度傾斜，以免兩種藥液混合。然后用手指壓緊噴嘴口，顛倒筒身，上下搖晃幾次，向火源噴射，如是油火,使用手提式化學泡沫滅火器時，應向容器內壁噴射，讓泡沫覆蓋油面使火熄滅。在使用舟車式滅火器時，先將器蓋上的手柄向上扳轉，中軸即自動彈出，再啟瓶口，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒器身，上下搖晃幾次，松開手指，按照上述方法滅火即可。

酸堿滅火器 適用于撲救木材、紡織品、棉麻、紙張、糧草等一般固體物質，不適于油燈、電氣、輕金屬和可燃氣體的火災 顛倒筒體，上下搖晃幾次，不能將簡蓋或筒底部分對向人體，以防爆破傷人。在液體噴完前，切記不可旋轉筒蓋，以免傷人

干粉滅火器 有外裝式、推車式、背負式

干粉滅火器內充裝的是干粉滅火劑。干粉滅火劑是用于滅火的干燥且易于流動的微細粉末，由具有滅火效能的無機鹽和少量的添加劑經干燥、粉碎、混合而成微細固體粉末組成。干粉滅火劑主要通過在加壓氣體作用下噴出的粉霧與火焰接觸、混合時發生的物理、化學作用滅火：一是靠干粉中的無機鹽的揮發性分解物，與燃燒過程中燃料所產生的自由基或活性基團發生化學抑制和副催化作用，使燃燒的鏈反應中斷而滅火；二是靠干粉的粉末落在可燃物表面外，發生化學反應，并在高溫作用下形成一層玻璃狀覆蓋層，從而隔絕氧，進而窒息滅火。另外，還有部分稀釋氧和冷卻作用

手提式干粉滅火器：主要由壓把、保險銷、筒身、噴管等組成。使用手提式干粉滅火器，應在距燃燒物3—5米處左右進行，操作者應先將滅火器上下搖晃后將開啟壓把上的保險銷撥掉，然后一只手握住噴射軟管前噴嘴根部，另一只手將開啟把下壓，迅速對準火焰根部噴出干粉滅火。噴粉要由近而遠，向前平推，左右橫掃，不使火焰竄回。滅火時要迅速徹底，不要遺留殘火，以防復燃。滅油料火時不要沖擊液面，以防液體濺出，給滅火帶來困難。滅火時應站在火源的上風，以避免火勢過大，火焰對人造成傷害。

（3）、滅火器材維護保養：

（一）檢查滅火器存放地點環境溫度在-5～45°C為好，以防氣溫過低而凍結。更要防止氣溫過高會對滅火劑產生凝固、分解或爆炸等危險。

（二）滅火器應放置在通風、干燥、清潔并取用方便的地點，以防噴嘴堵塞以及因受潮或受化學腐蝕藥品的影響 而發生銹蝕。

（三）經常進行外觀檢查，檢查內容如下： ⑴檢查滅火器的噴嘴是否暢通，如有堵塞應及時疏通； ⑵檢查滅火器的壓力表指針是否在綠色區域，如指針在紅色區域，表明二氧化碳氣體貯氣瓶的壓力不 足，已影響滅火器的正常使用、所以，應查明壓力不足的原因，檢修后重新灌裝二氧化碳氣體； ⑶檢查滅火器有無銹蝕或損壞，表面涂漆有無脫落，輕度脫落的應及時補好，有明顯腐蝕的，應送專 業維修部門進行檢查。

（四）滅火器一經開啟使用，必須按規定要求進行再充裝，以備下次使用。

第四章 火災報警

火災報警應注意如下問題：

1、牢記火警電話“119”。

2、接通“119”火災報警電話后，要向接警中心講清失火單位的名稱地址、什么東西著火、火勢大小，以及火的范圍。同時還要注意聽清對方提出的問題，以便正確回答。

3、把自己的電話號碼和姓名告訴對方，以便聯系。

4、打完電話后，要立即派人到主要路口迎接消防車。

5、要迅速組織人員疏通消防通道，清除障礙物，使消防車到達火場后能立即進人最佳位置滅火救援。

6、如果著火地區發生了新的變化，要及時報告消防隊，使他們能及時改變滅火戰術，取得最佳效果。

第五章 安全逃生知識及方法

一、安全逃生知識

1、每個辦公室或房間的門后都有相應的安全疏散示意圖，如遇緊急情況可按照其指示快速到達安全出口，如處于高層建筑中，在遇至火災后，不應使用電梯，因電梯可能應斷電而受阻，導致被困，最好的方式是選擇樓梯。

2、每幢高層建筑在每層的樓梯處均會設立火災顯示系統，你可以通過此系統了解到是那層樓失了火，以便采取相應的措施。

3、據調查統計，死于火災的人70%左右是因為被煙熏死或嗆死，所以在火災中，如何減少自已吸入的有毒煙氣是非常重要的，遇火災時，應及時就近找到水源，用布濕水后，捂住口鼻。如需穿過火墻時，應將自已全身衣物淋濕，以減小因為衣物著火而對身體造成的傷害。

4、如煙霧很大時，應采用匍匐前進的方式，盡量貼近于地面，因為煙霧輕于空氣，一般浮于通道或房間的上方。

5、如失火時，身處二、三樓，而無法選擇通道下樓時，可選擇排水管或其它可攀爬物體可設備，也可利用室內的物品如床單、繩索等結繩自救。如情況緊急也無可用之物時，可采取抓住欄桿或窗沿，使身體垂直于地面，自由落體而下，這樣可降低所跳的高度以減小對身體的傷害。

6、如在逃生時，遇到門時，在不清楚的情況下，不要輕易打開，有可能火正在這扇門的背后熊熊燃燒，可采取先用手觸摸一下門把手，如果溫度較高，千萬不要輕易打開，可能會導致火勢蔓延。

7、防止引火燒身；在火災現場，如果身上著了火，千萬不能隨便奔跑，因為奔跑時會形成一股小風，大量新鮮空氣沖到著火人身上，就會像給火爐扇風似的，越燒越旺：著火的人到處亂跑，還會把火帶到其他場，引起新的燃燒點。身上著火時．一般總是先燒著衣服，這時最要緊的是設法先將衣服脫掉。如果來不及脫衣服，也可臥倒在地上打滾，把身上的火壓滅。若有其他人在場，可向著火人身上澆水，將燃燒著的衣服脫下或撕下。

8、必須指出的是，發生火災后，使用滅火器及時地撲救初起火災，是避免火災蔓延、擴大和造成更大損失的有力措施。同時，一旦發現火警，也應立即向消防部門及時報警，萬萬不可指望滅火器撲滅火災而不向消防隊報警，因為滅火器的撲救面積和能力是有限的，只能適應撲救初起的火災?；馂陌l生后，一般蔓延都比較快，推遲了報警時間，貽誤了滅火戰機，勢必會造成更大的損失。

二、火場逃生方法

（1）繩索自救法：家中有繩索的，可直接將其一端拴在門、窗檔或重物上沿另一端爬下。過程中，腳要成絞狀夾緊繩子，雙手交替往下爬，并盡量采用手套、毛巾將手保護好。

（2）匍匐前進法：由于火災發生時煙氣大多聚集在上部空間，因此在逃生過程中應盡量將身體貼近地面匍匐或彎腰前進。

（3）毛巾捂鼻法：火災煙氣具有溫度高、毒性大的特點，一旦吸入后很容易引起呼吸系統燙傷或中毒，因此疏散中應用濕毛巾捂住口鼻，以起到降溫及過濾的作用。

（4）棉被護身法：用浸泡過的棉被或毛毯、棉大衣蓋在身上，確定逃生路線后用最快的速度鉆過火場并沖到安全區域。

（5）毛毯隔火法：將毛毯等織物釘或夾在門上，并不斷往上澆水冷卻，以防止外部火焰及煙氣侵入，從而達到抑制火勢蔓延速度、增加逃生時間的目的。

（6）被單擰結法：把床單、被罩或窗簾等撕成條或擰成麻花狀，按繩索逃生的方式沿外墻爬下。

（7）樓梯轉移法：當火勢自下而上迅速蔓延而將樓梯封死時，住在上部樓層的居民可通過老虎窗、天窗等迅速爬到屋頂，轉移到另一家或另一單元的樓梯進行疏散。

（8）衛生間避難法：當實在無路可逃時，可利用衛生間進行避難，用毛巾緊塞門縫，把水潑在地上降溫，也可躺在放滿水的浴缸里躲避。但千萬不要鉆到床底、閣樓、大櫥等處避難，因為這些地方可燃物多，且容易聚集煙氣。

（9）火場求救法：發生火災時，可在窗口、陽臺或屋頂處向外大聲呼叫、敲擊金屬物品或投擲軟物品，白天應揮動鮮艷布條發出求救信號，晚上可揮動手電筒或白布條引起救援人員的注意。

（7）培訓資料課件

せいしゅ清酒. しょうちゅう燒酒. ハイボル海寶. ウーロンちゃ烏龍茶. ソーダ蘇打. カルビス可爾必思. 生ビール生啤. アサヒ朝日. うめしゅ梅酒. ワイン紅酒. ジュース果汁. スイカ西瓜. レモン檸檬. グレープフルーツ西柚. くろウーロ

ちゃ黑烏龍茶. [サワー雞尾酒的意思]

【數字】：

いっぱい一杯 にはい兩杯 さんぱい三杯 よんはい四杯 ごはい五杯 ろくはい六杯 しち(なな)はい七杯 はちはい八杯 きゅうはい九杯 じゅうはい十杯

ひとつ1個 ふたつ2個 みっつ3個 よっつ4個 いつつ5個 むっつ6個 ななつ7個. やっつ8個 ここのつ9個 とお10個

【5】菜單：バニラアイスクリーム香草冰淇淋.

まっちゃアイスクリーム抹茶冰淇淋.

ラムアイスクリーム朗姆冰淇淋.

厚切りカルビ厚切牛小排.

極上ロース 極上和牛眼肉.

ぎゅうにく牛肉.

ノり海苔.

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（9）培訓資料課件

優秀的置業顧問需要具備多方面的素質，這些素質包括：積極的進取心、堅持不懈的態度、與其他人良好溝通的技巧、給人信任度以及在商談中營造舒適氛圍的能力。而這與培訓是分不開的。

置業顧問的兩個核心素質：專業力、親和力 銷售人員的市場定位

銷售人員正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可或缺的重要組成部分之一。從珠江三角洲地區到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，銷售人員的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并逐漸完善。在房地產發展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，銷售人員的工作性質的重要性正發生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角——銷售人員自身應怎樣定位?其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定? ※ 我是誰——銷售人員的定位

一、公司形象的代表

進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何?

最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內部裝修、職員的服裝、辦公室內的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間辦公室有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你接待或與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。

人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。也許一個細節的疏忽，就可能會導致惡劣的后果。

待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易中止。

作為房產公司的銷售人員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美，建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

二、經營理念的傳遞者

銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，是公司與客戶溝通的橋梁，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與質素、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。

營銷的根本藝術是贏得客戶的信任。隨著市場經濟的快速發展，傳統的銷售觀念和方式已經改變，取而代之的是以“情”、以高品質的服務、良好的企業形象、優良的品牌，并運用適當地銷售技巧來爭取消費者的全方位銷售模式。銷售的起點是適應消費者的需求，銷售的終點則是消費者的需求得到滿足，同時，給公司創造了利潤。所以說：現代銷售的是一種觀念而非房子本身。

正確的認識銷售：(1)銷售的是一種利益，也就是客戶在從中可獲利益;

(2)銷售的是一種功能，也就是客戶在接受服務之后能滿足他某些

方面的要求;

(3)銷售的是一種情感，人是具有感情的，銷售的同時要求對客戶從一種心理的關心，情感的關心出發，而不僅僅是銷售本身。

只有充分認識和掌握營銷工作的正確方向，我們才能更好的做好營銷工作。

三、客戶購樓的引導者/專業顧問

購房涉及很多專業知識，如地段的判斷、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區位價值的.判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

所以銷售人員要充分了解并運用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。

四、將樓盤推薦給客戶的專家

銷售人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮銷售人員的推銷技巧。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，銷售人員不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展前景，其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是推銷成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。

五、將客戶意見向公司反饋的媒介

銷售人員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能根據客戶的意見及時作出相應的修正與處理，樹立公司良好的企業形象。

六、市場信息的收集者

銷售人員要有較強的反應能力、應變能力與豐富的業務知識，對房產市場有敏銳的觸角，這就需要銷售人員對房產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。

※ 我面對誰——銷售人員的服務對象

一、銷售人員對客戶的服務

1、 傳遞公司的信息

銷售人員是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發展商信息的重要媒介。

2、 了解客戶對樓盤的興趣和愛好

銷售人員通過與客戶的多次接觸和對客戶購買心理的揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，達至成交。

（10）培訓資料課件

火災是人類的大敵，它具有瘋狂性、恐怖性、毀滅性的特點。一場無情的火災，它會傾刻間燒毀成千上萬財物乃至殘酷地摧殘、奪去人們寶貴的生命。因此，學消防、懂消防和掌握一些必要的消防常識是公司對所有員工的基本要求。“預防為主、防消結合”、“防患于未然”是做好消防工作的基本方針，因些，培訓全體員工的消防觀念，強化消防安全防范意識，建立一支既懂消防知識和法規，又能步調一致的義務消防隊伍是搞好我廠消防工作的當務之急。因此，行政部組織有關人員編寫了這套培訓資料，并對全體員工進行一次培訓。

一、什么是消防

消防是預防和撲救火災的總稱。

A、消防燃燒的條件：控制可燃物，隔絕助燃物消除火源，以破壞燃燒的條件，最終達到防火的目的。

B、撲救

就是根據不同的燃燒的條件，采用不同的滅火方法（窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法）。有時甚至使用幾種方法，掌握進攻時機，協助配合，使已經產生的燃燒條件得到破壞，迅速有效地撲滅火災

C、注意消防通道的暢通。

二、四種基本滅火法

1、窒息滅火法

窒息滅火法就是根據可燃物燃燒需要足夠的空氣（氧）這個條件，采用適當措施阻止空氣流入燃燒區，或者采用不燃物質或惰性氣體沖淡（稀）空氣中的氧含量，使燃燒物缺乏氧氣的助燃而熄滅。這種滅火方法適用于撲救密閉的房間和生產裝置、設備容器內的火災。

2、冷卻滅火法

冷卻滅火法就是根據可燃物發生燃燒必須達到一定溫度的條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒著的物體上，使燃燒物的溫度降低到燃點以下，從而終止燃燒。

3、隔離滅火法

隔離滅火法是根據發生燃燒必須具備可燃物的這個條件，將與燃燒物體鄰近的可燃物隔離開，使燃燒停止。

4、抑制滅火法

抑制滅火法是將滅火劑噴在燃燒物體上，參與燃燒反應過程，使燃燒中產生的游離基消失，形成穩定分子或低活性的游離基，從而使燃燒終止。

三、滅火器的分類和使用方法

滅火器是一種可用人力移動的輕便滅火器具。它由筒體、筒蓋、瓶膽、瓶夾器頭、噴嘴等部件組成。它結構簡單，操作方便，使用面廣，是撲救初起火災必備的滅火器材。滅火器分類如下：

A、化學泡沫滅火器

1．適用于石油制品，油脂等火災，不能撲救水溶性可燃、易燃液體火災，也不能撲救用電設備的火災。

2．使用方法：

①、在及時趕赴火場時不得將滅火器傾斜，更不可橫向或顛倒。

②、當距離著火點有10米左右時，即可將筒體顛倒過來，一只手緊握提環，另一只手抓住筒體底，將泡沫射準燃燒物。

③、如果可燃液體已呈流淌狀燃燒，則應將泡沫由遠而近噴射，如果在容器內燃燒，應將泡沫射高容器的內壁，切忌直接對準液體面噴射。

④、撲救固體火災時，應將泡沫對準燃燒最猛烈處。

⑤、使用時滅火器應始終保持倒置狀態。

B、二氧化碳滅火器

1． 二氧化碳滅火器一般適用于撲救600伏以下的帶電電器、貴重設備、圖書資料及可燃液體的初起火災。

2．2．使用方法：

①、滅火時要將滅火器提出防火場，在距離燃燒5米左右放下滅火器。

②、然后拉出保險銷，一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手握緊啟閉閥的壓把。

③、對沒有噴射軟臂的二氧化碳滅火器，應把喇叭筒往下成70-90度。

④、使用時不能直接用手抓住喇叭筒體外壁和金屬連接管，防止手被凍傷。

⑤、滅火時，當呆燃物呈流淌狀燃燒時，使用者應將二氧化碳滅火器的噴流由近而遠向火噴射。

⑥、如果可燃液體在容器內燃燒時，使用者應將喇叭筒提起，從容器的一側上部向燃燒的容器中噴射，但不能使二氧化碳射流直接沖到可燃液體面上。

⑦、在室外使用二氧化碳滅火器時，應選擇上風方向噴射，在窄小的空間使用，操作者使用后迅速離開，以防窒息、中毒。

C、干粉滅火器

1．干粉滅火器以高壓二氧化碳為動力，利用噴射筒內的干粉進行滅火，它適用于撲救石油及產品、可燃氣體、易燃液體、電器設備等初起火災，廣泛用于工廠、礦山、船舶、油庫等場所。

2．使用方法：

滅火時，快速將滅火器扛到火場，在距燃燒場5米處放下滅火器，然后拉開保險銷，按下壓把，對準火場根部由近而遠左右掃射。

D、1211滅火器

1．適用于任何可燃物引起的初起火災。2．它的使用方法與干粉滅火器的使用方法相同。

四、消防栓的知識

A、消防栓的組成1．它主要由消防水帶、水槍、消防水閥門、專用消防水池、消防水管，報警自動加壓水泵等零件組成。

2．使用方法：

發生火災時，先用消防鐘搞破報警玻璃，然后拋開消防水排，將消防水帶的一頭套在消防栓口上，另一頭接上水槍，抓穩水槍后擰開消防栓水閥門對準著火點噴射。在拋消防水帶時，要將水帶拋順，不要有擰、折疊現象；擰消防栓水閥時應抓穩水槍后進行，免于水槍在水壓作用下擺動傷人，水閥也應盡量擰開，以保證水槍水壓和出水量。

五、救火救護知識

一旦發生火災，面對緊急場面，必須沉著冷靜，做到有組織、紀律、有準備、有效及時地撲救。

A、報警

一是向周圍的人員報警；二是向單位及本單位的義務消防隊報警；三是向當地公安消防報警。（我國的火警電話是“119”）

B、滅火：具體方法參見本資料。

C、救護措施

發生火災時，如有人被大火圍困，特別是圍困在樓上時，應首先組織力量，貫徹救人第一，救人與救火同步進行的原則，積極施救

1．自救方法

①、發生火災后，不要為穿衣、找錢財而耽誤寶貴的逃生時間，應迅速選擇與火源相反的通道脫離險地。逃離火場時若遇濃煙，應盡量放低身體或是爬行，千萬不要直立行走，以免被濃煙窒息；衣服被燒著不要驚慌失措，趕快在地上翻滾，使火熄滅。

②、地有避難層、疏散樓梯的建筑，可先進入避難層或由疏散樓梯撤至安全點。

③、如樓梯雖已起火，但尚未燒斷且火勢不很猛烈時，可披上用水侵濕的衣服或被單由樓上快速沖下；如樓梯已經燒斷且火勢相當猛烈時，可利用房屋的窗、陽臺、自來水管等逃生，也可用繩子或把床單撕成條狀連接起來，一端拴在牢固的門窗或其他重物上，然后順繩子或布條滑下。

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⑤、如各種逃生之路均被切斷，應退入室內，采取防煙堵火措施，關閉門窗，并向門窗上澆水，以延緩火

勢蔓延過程，還要用多層濕毛巾捂住口鼻，做好個人防護。

3． 救人方法

①、緩和救人術

當樓房火災面積較大，受困人員較多時，可先引導，疏散受困人員到安全地點，然后再設法轉移到地面。②、轉移救人術

當某單元樓房發生火災時，可引導被困人員通過屋頂或陽臺轉移到另一單元進行疏散搶救。

③、架梯救人術

利用云梯、曲臂車、三節或二節拉梯、掛鉤梯、單杠、搖梯等登高工具，架設在樓房安全位置實施搶救。④、繩管救人術

利用室外排水管或安全繩子搶救被困人員。

⑤、控制救人術

用水搶控制住樓梯間的火勢，引導被困人員迅速沖下。

⑥、緩降救人術

利用緩降器等消防救護設施，把被困人員疏散到地面。

⑦、拉網救人術

可以張開救生網或用衣服、棉被、帆布等設在地面，以供被困人員跳樓逃生。

六、成立安全消防領導小組

化學品貯存使用和應急響應培訓資料

在生產過程中，會經常使用工業酒精、助焊劑、稀釋劑、洗板水等化學物品，這些化學物品都是極為揮發，易燃燒的液體，同時對人體有一定的毒性。因此，公司全體員工都必須了解有關化學物品的特性，一旦發生泄漏或其它情況，能及時迅速作出應急響應，將損失減少到最低限度。

工業酒精主要成份是甲醇；助焊劑、稀釋劑含有異丙醇，均為易燃燒體，燃點低（燃點一般為16℃左右），遇明火易燃燒。

貯存和使用時應注意事項：

1．遠離高溫、明火及火花，防止靜電發生；

2．存放在安全、通風的地方，保持桶蓋緊閉；

3．工作的地方要有適當的通風裝置；

4．避免長時間不斷吸入其蒸氣。

人體感染后的特征：

1．呼吸：會刺激鼻腔，引起胸悶、頭痛、暈眩、動作不協調；

2．眼睛：會刺激眼睛，引起流淚，甚至會出現視覺模糊；

3．皮膚：長期接觸會引起脫脂與皮炎；

4．吞服：會引起腸胃不適、嘔吐、腹瀉。

預防與救治方法：

1.避免在高濃度情況下作業；

2．作業時須戴橡膠手套與防護眼鏡；

3.保持通風，避免陽光照射；

4．作業完畢立即洗手；

5．如沾到皮膚上，立即用清水沖洗或肥皂水進行清洗；

6．如不慎濺入眼睛，立即用清水沖洗或送醫院治療。

泄漏和廢棄處理：

遇到泄漏情況，可使用干布、沙子、木屑吸取，然后放入膠袋中封好，交回收商處理。

火警處理：

使用二氧化碳、干粉或泡沫滅火器進行撲滅

1．如遇到CFCS泄漏，各部門安全組織必須迅速組織人員有秩序的疏散，同時通知工程部人員，由工程部人員做好預防器具進行搶修，以減少對社會環境的影響。

2．如遇到風災、火災，必須檢查所有門窗及玻璃，并插好插梢。如情況緊急，需要轉移，必須服從公司應急組織人員的指揮。

3．如遇停電、機械故障等事故，操作人員首先要迅速關閉電源，如停電時間較長，不能恢復生產，安全責任人員要檢查所有機器、設備、清理工且、物料等，并關閉所有電源，組織人員有秩序地離開生產崗位。機械故障應立即通知工程部技術人員進行搶修。

4．如遇工傷、突發病或其它特殊情況，應立即報告部門安全責任人員，由行綜合管理部組織救護或送醫院治療，對特殊情況作出相應處理。

（11）培訓資料課件

在經濟飛速發展的今天，服務禮儀已經成為服務行業人員必備的素質和基本條件。從服務禮儀的角度來講，做為一名服務人員，我們要明白，服務意識應該牢牢扎根于自己的內心深處，體現到工作中去。只有這樣才能發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

沃爾瑪，是以服務為主的公司，它能成為世界五百強之首，這一切都是怎么實現的？真實的原因是：“在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎”。他們靠的就是這種超強的服務意識，真正受到歡迎的顧客，才是我們的忠實顧客。

關于對服務意識的理解，每個人都不盡相同，服務意識就是一個人對服務的理解，以及在理解該服務后，所表現出來的一個自覺性行為。

我們說：顧客永遠是最正確的。其實，從總體上來講，最重要的、最關鍵的一點就是尊重顧客。而真正尊重顧客的前提，就是我們要假定顧客永遠是正確的。如果擁有這樣一種心態，擁有這樣一種服務意識的話，我們就會善解人意，我們就會無微不至，我們就會不厭其煩，這樣我們一定可以做好自己的本職工作，也就是真正地敬業樂業。服務中的一切問題，都將迎刃而解。

出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀容、儀表、儀態和語言、操作的規范。

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。在人際交往中，每個人的儀容都會引起交往對象的特別關注。并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中，儀容是重點之中的重點。

儀容整體要求：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。

手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著公司統一配發的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。

身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。

儀表是綜合人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態、舉止、服飾、風度等方面，是人舉止風度的外在體現。風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方面的內在修養的外在表現。風度是構成儀表的核心要素 生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的"第一形象"。天生麗質，風儀秀整的人畢竟是少數，然而我們卻可以靠化妝修飾、發式造型、著裝佩飾等手段，彌補和掩蓋在容貌、形體等方面的不足，并在視覺上把自身較美的方面展露、襯托和強調出來，使形象得以美化。 那么，在儀表方面我們應該注重些什么呢？。

首先，我們應該注重儀表的協調

所謂儀表的協調，是指一個人的儀表要與他的年齡、體形、職業和所在的場合吻 合，表現出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有 不同的穿著要求，年輕人應穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現出年輕人的朝氣和 蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現出 成熟和穩重。對于不同體型，不同膚色的人，就應考慮到揚長避短，選擇合適的 服飾。職業的差異對于儀表的協調也非常重要。比如，教師的儀表應莊重，學生的儀表應大方整潔，醫生的穿著也要力求顯得穩重而富有經驗。當然，儀表也要 與環境相適應，在辦公室的儀表與在外出旅游時的儀表當然不會相同。

其次，我們的儀表應注意色彩的搭配 暖色調（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調（紫、藍、綠等） 往往使人感到涼爽、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩 重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時，應考 慮到各種色調的協調與膚色，選定合適的著裝、飾物。

最后我們的儀表應注意場根據不同的場合來進行著裝，喜慶場合，莊重場合 及悲傷場合應注意有不同的服裝，要遵循不同的規范與風俗。

服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是 一種社會工具，它向社會中其他的成員傳達出信息，象是在向他人宣布說：“我 是什么個性的人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？”

舊時代的女性注重服裝的動機較單純，其目地無非只是為想獲得他人的贊美，或是增加對異性的吸引力。在講求男女平等的時代里，女人處處希望與男人平等 競爭，簡單追求外表的性吸引，已并不能滿足這些職業女性，女性競爭者在著裝 方面必須要更具道德魅力、審美魅力、知識魅力及行為規范的魅力，使服裝無形 中為協調人際關系、提高工作效率，增加職位升遷的機會，起到良好的作用。 無可否認，女性在商業界的地位和信心越來越高，其工作時的服裝也尤為重要。 可目前為止，職業女性的著裝一直是被爭論的問題。服裝界人士提出了若干職業女性著裝的原則：

１、套裝確實是目前最適合女性的服裝，但過分花哨、夸張的款式絕對要避 免；極端保守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其兔于死板之感，若是將幾組 套裝作巧妙的搭配穿用，不僅是現代化的穿著趨勢：也是符合經濟原則的裝扮。

２、質料的講究已經是不折本扣的事實，所謂質料是指服裝采用的布料、裁 制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業女性在選擇套裝時一定不要忽視它。

３、過分性感或暴露的服裝絕不能出現在辦公室中，這會惹出不必要的麻煩。 如男同事或上司的非分念頭，更會使人留下“花瓶”的印象，而失去升職的可能。 若是看重自身的職業或事業心重的女性，千萬要注意這一點、、

４、現代職業女性生活形態非?；钴S，需要經?；ㄐ乃荚诜b的變化上，所 以，懂得如何以巧妙的裝飾來免除更衣的問題，是現代職業女性必須明了的，在 出門前，最好先略作安排以做萬全之計。

５、現在的穿著是講求禮儀的，在適當的時間、地點及場所作合宜的裝扮是 現代女性不可忽視的。職業女性還必須注意，除了穿著注意應該考究以外，從頭 至腳的整體裝扮也應講究強調“整體美”是現代穿著中最流行的字眼。

６、職業女性穿著套裝固然非常適宜，但凡是能夠表現職業女性應有風范的 服裝都值得一試，在一定的規則之下，可盡情享受穿著的樂趣，而且這也是現代 職業女性的權利

舉止是人際交往過程中的禮儀表現形式，除了口語的禮儀外，它講究的是人體動作與表情的禮儀。它通過人的`肢體、器官的動作和面部表情的變化，來表達思想感情的語言符號，也叫人體語言或肢體語言。

優美的舉止不是天生就有的，我們既然了解了它，就應當積極主動地參與形體訓練，掌握正確的舉止姿態，矯正不良習慣，達到自然美與修飾美的最高境界。

首先，站姿自然。站姿是人的一種本能。常言說：“站如松”，就是說，站立應像松樹那樣端正挺拔。站姿是靜力造型動作，顯現的是靜態美。站姿又是訓練其他優美體態的基礎，是表現不同姿態美的起始點。

規范的站姿：

頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。

軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。

腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成６０度。

這種規范的禮儀站姿，同部隊戰士的立正是有區別的。禮儀的站姿較立正多了些自然、親近和柔美。

走姿是一種動態美。每個人都是一個流動的造型體，優雅、穩健、敏捷的走姿，會給人以美的感受，產生感染力，反映出積極向上的精神狀態。

規范走姿：

頭正。雙目平視，收頜，表情自然平和。

肩平。兩肩平穩，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動，前后擺幅在３０～４０度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。

軀挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。

步位直。兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內側落地，走出的軌跡要在一條直線上。

步幅適當。行走中兩腳落地的距離大約為一個腳長，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個腳的長度為宜，不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會有些差異。

步速平穩。行進的速度應當保持均勻、平穩，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應自然舒緩，顯得成熟、自信。

行走時要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。

坐是一種靜態造型，是非常重要的儀態。在日常工作和生活中，離不開這種舉止。對男性而言，更有“坐如鐘”一說。端莊優美的坐姿，會給人以文雅、穩重、大方的美感。坐姿規范：

（一）女子八種優美坐姿

１．標準式

輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。如果穿的是裙裝，在落座時要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防坐出皺折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露過多。 坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。 兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

２．前伸式

在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出兩腳并攏，腳尖不要翹。

３．前交叉式

在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節重疊，兩腳尖著地。

４．屈直式

右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。

５．后點式

兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。

６．側點式

兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內側，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。

７．側掛式

在側點式基礎上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內側著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉。

８．重疊式

重疊式也叫“二郎腿”或“標準式架腿”等。 在標準式坐姿的基礎上，兩腿向前，一條腿提起，腿窩落在另一腿的膝關節上邊。要注意上邊的腿向里收，貼住另一腿，腳尖向下。

重疊式還有正身、側身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多種變化。

二郎腿一般被認為是一種帶有不嚴肅，不莊重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其實，這種坐姿常常被采用，因為只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下這兩個要求，不僅外觀優美文雅，大方自然，富有親近感，而且還可以充分展示女子的風采和魅力。

（二）男子六種優美坐姿

１．標準式 上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落于地面，兩腳自然分開成４５度。

２．前伸式 在標準式的基礎上，兩小腿前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。

３．前交叉式 小腿前伸，兩腳踝部交叉。

４．屈直式 左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。

５．斜身交叉式 兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

６．重疊式 右腿疊在左腿膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。

（三）不同坐姿的心態

坐的動作和姿勢多種多樣。不同的坐姿反映著不同的心理狀態，但我們不應當把某種坐姿反映某種心理狀態作為固定的模式。坐姿應當從人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出發，作出大致的判斷。

蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那樣使用頻繁，因而往往被人所忽視。一件東西掉在地上，一般人都會很隨便彎下腰，把東西撿起來。但這種姿勢會使臀部后撅，上身前倒，顯得非常不雅。講究舉止的人，就應當講究蹲姿。這里介紹一種優美的蹲姿。

左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點。

男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。

手勢優雅，手勢是人們常用的一種肢體語言，在服務過程中有著重要的作用，它可以加重語氣，增強感染力。大方、恰當的手勢可以給人以肯定、明確的印象和優美文雅的美感。

（一）規范的手勢

規范的手勢應當是手掌自然伸直，常心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以１４０°為宜。

在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態，使手勢更顯協調大方。

（二）常用手勢

１．橫擺式

在表示“請進”、“請”時常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成４５°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎。

２．前擺式

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體１５厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。

３．雙臂橫擺式

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個方面擺出。

４．斜擺式

請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。身手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。

５．直臂式

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。

（12）培訓資料課件

餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：

儀容

1、頭發

1）：保持頭發的清潔、定期清洗、保養頭發，不可出現頭皮屑飄落的現象。

2）：男員工的發型要求：前不過眉、鬢角不過耳、后不過領，不可染發、留長發或怪異發型。

3）：男員工的發型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發過長引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發定型劑，保持發型持久精神煥發。

4）：女員工留長發者統一將頭發向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發偏短的必須用發卡將頭發固定；長發盤起后用皮筋扎好，用法網兜固定好。發網兜不能超過衣領。

5）：短發女員工須將頭發上定型劑，遵循前不過眉、鬢不過耳、后不蓋領的原則梳理成型。

6）：女員工用于夾頭發的發夾必須是黑色無裝飾發夾，不可染發或梳理怪異發型。

2：面部

1）：保持面部的清潔與干爽，經常保養面部肌膚。

2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態。

3）：注意鼻腔衛生，防止鼻毛外漏。

4）：保持耳朵衛生，時常清潔耳朵。

5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

（1）：經常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

（2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根據本人膚色選用適合的眼影色調；注意顏色不能過于鮮艷。

（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調不可過于鮮艷。 7：在崗時應面帶微笑，保持穩定、良好的精神面貌。

8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形于色。

（13）培訓資料課件

(一)營銷人員容易犯的十大錯誤。

1.沒有真正懂得什么是營銷?也不明白營銷什么?